耐心听完他的抱怨

如何处理他人的反对意见

耐心听完他的抱怨

纽约电话公司的一个柜台前，一位老先生在怒气冲天地发威，情绪十分激动，让公司的青年调查员布鲁莫一时不知说些什么，只能老老实实地站在老先生旁边……后来，布鲁莫成了西部电力公司的经理。当初，从那位老先生一连串的咒骂中，布鲁莫发现了一个有助他成功的策略——这就是要尊重对方的抱怨，耐心听完它。

老先生是一家旅馆的小老板，他曾给电话公司写过一封投诉信，表达了他对电话的公司服务的不满、措辞严厉的不满。为此，公司指派布鲁莫来调查情况、解决问题。布鲁莫回忆说：“听说我是电话公司的调查员，他的脸变得更加阴沉。”他没有制止老人发怒，而是让他把火山一样的怒气发完，直至归于平静。也是在此时，他偶然发现了这个好方法。他如此描述：“忽然，我决定闭嘴，让他痛快淋漓地往下说，我在一旁静静地倾听。听他发泄完后，我只简单地说了几句安慰的话。然后，他拍拍我肩膀说：‘年轻人，虽然我讨厌你们公司，但你的话还很中听。’于是我说：‘谢谢，但如果你还不满意我们公司，我就回不去了。’他说：‘好吧，我答应你，以后再不写投诉信了，好吗？’后来，他果然做到了。由此，我得到一个教训：尽量让人发泄他的愤怒。”

通常，人们在受了委屈之后，会夸大自己的愤怒。事实上，并非他们的自尊受到了伤害，而往往是虚荣心使然——他们想用愤怒显示自己的威风。因此，无论他有多凶狠、多愚蠢，我们也应像布鲁莫一样，静静地听他发泄完，以此表示我们对他的尊重。至少也要表示我们的同情，即便他也许做得不对。一般人即便自己有错，也不会轻易承认错误。所以，让他们认错不是件容易的事，需要花上些工夫和时间——这是人的自尊使然。如果他感觉到你对他的某种愚蠢不屑，他们不仅不会承认，反而会更固执地坚持自己。但如果一开始就表现出我们的尊重与同情，先迎合他，他就会很容易变得遵从我们的意见了。

我们在推销产品或做事情时，会遇到一些意外的挫折，甚至会遇到无理取闹者，这时，耐心听完他人的抱怨也是一种好办法。

博登和巴瑟在他们的著作中说：“出色的推销员都很善于预测客户的反对意见，并由此调整自己的言辞，这样往往说话更有效。”这种策略不仅可以获得对方的信任，还可探知对方的真正意图，从而减弱对方的反击力度。如果对方十分顽固，那这方法更加有效，而且在倾听对方时，我们也争取到时间，来思考如何应对他的反对意见。这点也很重要——面对反对，最聪明的做法是：在开始时就让他说出来，这样就可以早点了解他的真正意图，从而设法应对。

即便时间非常紧张，约翰·帕特森也总会给每个人说话的机会。比如，当他强制施行某个计划而不惜以开除下属相威胁时，当他顶住所有反对的声音警告他的不称职管理者，如不改正就会马上辞退他们时，等等。尽管也许他们的意见改变不了他，但也要让他们先说。帕特森曾说：“我喜欢让他们先说出反对意见。”如果你决意要与自己的反对者争个高低，这方法最为明智了。这种方法不仅容易说服他人，还往往会赢得期望中的合作，从而顺利实行预定的计划。这个策略十分重要。

菲德舒兹有纽约电气事业“沙皇”之称，他是官方的劳工纠纷仲裁员，对于工人们的愤怒和投诉，他是如何做的呢？他说：“我召集来争执的双方，我发现，他们都渴望他人的同情。我不对任何一方表示偏袒或同情，而只是表示出我的尊重，认真倾听他们的话。比如，如果有一方的山羊被人牵走了，那么我就说几句理解他们心情的话。”

“无论是私下调解，还是依法仲裁，倾听都是我一贯的态度。我鼓励双方说出自己想说的话，而绝不禁止，无论他们的话是对是错，无论是否离题万里，我从不拒绝他们，从不下断言。这非常重要！这样他们会有一种被公平对待的感觉。即便结束调解时，我也会问他们是否还有话要说，虽然我的裁决早准备好了。”

诉苦的人往往希望得到他人的同情，这一点善于驭人的聪明人都很明白。所以，对于那些情绪化的下属，他们总是表示出真切的同情，从而让自己变得更加亲切，也会在无形中改变了对方的情绪和态度。

戈瑟尔斯将军在开凿巴拿马运河时，曾设立过著名的“星期日法庭”，当时被认为是对行政界的一大打击，但结果是，他手下的3万多人都发泄了自己的不满，让他做到了心中有数。撒姆尔·夫克兰在担任鲍德温机车公司总经理时，把“容忍职工心中的不满”作为自己的主要任务，结果他的每位员工都认为他非常亲和，从而赢得人心。纽约保证信托公司的董事长萨宾说：“我的办公室欢迎每一位员工，为接待他们我甚至可以停下手头的重要工作。”而英国的大出版家诺斯克利夫爵士更是积极满足员工申诉的愿望，为此他不但欢迎他们来自己的办公室，还在伦敦的家中安装了一部接待来访的固定电话。他还声称，对于员工们来的信件，他要亲自拆开来读，或者由亲信秘书来读。遇有其他事情，也总是先处理下属的信件。这方法的效果十分明显：在6个月里，他收到的抗议信件不到6封。

时刻准备听下属们的申诉，这是大人物们的普遍做法。这种做法往往能平复下属们敏感而愤怒的情绪，所谓“兵不血刃”。

预知并巧妙阻止申诉或反对意见出现，这是聪明人的做法。但当事情不可避免地发生后，他们会先耐心倾听对方诉说，表示出尊重和同情，这同样可在无形中改变对方的观点。